MENCIPTAKAN NILAI

29/03/2017 oleh : mmr

PENDAHULUAN

 Latar Belakang

Pada dewasa ini kemajuan teknologi sangat pesat, sehingga berbagai jenis barang yang dibutuhkan pelanggan dapat dengan mudah didapatkan. Dengan adanya berbagai ragam produk tersebut menyebabkan pelanggan harus berfikir kritis terhadap menentukan pilihan produknya, sehingga produsen berusaha bersaing untuk merebut minat pelanggan dan pangsa pasar dengan cara yang lebih agresif dalam melakukan strategi pemasaran. Secara umum semua perusahaan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang optimal, maka kegagalan dalam melaksanakan kegiatan pemasaran akan membawa akibat-akibat yang cukup fatal bagi perusahaan.

Usaha-usaha pemasaran untuk menguasai dan memperluas pasar mempunyai arti yang sangat penting, untuk itu perlu ditempuh berbagai cara demi mencapai tujuan tersebut. Seperti yang diketahui, bahwa konsep dan strategi pemasaran akan selalu berkembang sesuai dengan perkembangan jaman, sebab dalam pembauran pemasaran telah mancakup strategi pemasaran.

Maka dari itulah setiap perusahaan harus mampu mengikuti perkembangan teknologi agar dapat memperluas daerah pasar. Pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, meliputi kegiatan merencanakan dan menentukan; produk, harga, saluran distribusi, dan promosi, berupa barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun konsekuensi yang ditimbulkan, sebagai akibat adanya dinamika pasar. Keunggulan suatu pasar juga ditentukan oleh komitmen para karyawan perusahaan, untuk menciptakan dan memuaskan pelanggan.

Begitu pentingnya peran pelanggan dalam perusahaan, sehingga para pengusaha selalu berlomba-lomba menggali potensi yang terbaik untuk dipersembahkan kepada pelanggan, namun pada kenyataannya tidak sedikit perusahaan yang malahan bingung untuk membuat pelanggannya loyal dan tidak berpindah kepada produk atau jasa perusahaan lain. Kepuasan pelanggan yang di berikan oleh perusahaan menjadi nilai tersendiri dari pelanggan maka sepatutnya perusahaan harus tahu betul siapa pelanggan itu, dan harus tahu betul apa yang mesti dilakukan/diberikan kepada pelanggan?, sehingga pada akhirnya pelanggan itu akan memberikan konstribusi besar dalam bisnis perusahaan.

 

 

 

  1. Rumusan Masalah
  2. Bagaimana menciptakan nilai pelanggan?
  1. Tujuan Penelitian
  2. Untuk mendeskripsikan menciptakan nilai pelanggan.

 

PEMBAHASAN

 Pengertian Pelanggan

Di dalam era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional memperhatikan para pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan kebanggaan kepada pelanggan. Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Dimana pelanggan adalah pihak yang memakai nilai, mereka membentuk harapan akan nilai (Hurriyati, 2005 : 106).

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan sebagai pelanggan, pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk.

Menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Hamdani (2006: 143) pelanggan adalah : ”Seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan”.

Menurut Irawan (2004 : 1) mengemukakan bahwa: ” Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan.” Sedangkan Rangkuti (2006 : 318) menyebutkan:

”Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau  menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.”

Pelanggan tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya. Pelanggan tidak pernah menganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk dapat melayani dia. Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu, adalah pekerjaan kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan juga buat perusahaan kita.

 

Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu :

  1. Pelanggan internal

Pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasian.

Mereka itu antara lain adalah jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, penyelia, dan para pegawai organisasi komersial (perusahaan), pengurus dan pegawai organisasi non komersial (nirlaba), pegawai pada instansi pemerintah.

  1. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal atau konsumen eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan). Apabila ditinjau dari sisi kegiatan komersil dan non komersil, pelanggan eksternal tersebut dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu :

  1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil adalah sebagai berikut :

  • Mereka yang berada di pasar konsumen, yaitu para konsumen/pelanggan selaku pemakai akhir.
  • Di pasar produsen/industri, yaitu para produsen yang membeli barang modal untuk digunakan sebagai alat pengolah dan yang membeli bahan baku untuk diolah kembali.
  • Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali.
  • Di pasar pemerintah yaitu, instansi-instansi pemerintah pusat dan daerah yang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
  1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan non-komersil adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non-komersil yang sifat layanannya cuma-cuma atau dengan mengeluarkan pembayaran yang sepadan dengan manfaat yang diperolehnya.

Pelanggan seperti pelanggan bank, pasien rumah sakit, penumpang pesawat, pembeli di pasar swalayan, pembeli makanan di restoran, tamu hotel, pelanggan bengkel, bisa merasa tidak puas kalau kebutuhan dan harapannya tidak dipenuhi. Pelanggan akan sangat puas kalau apa yang dialami lebih baik dari yang diharapkan dan akan kecewa kalau terjadi sebaliknya.

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan nasabah diartikan pelanggan, pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.

Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

 

  1. Pengertian Nilai Pelanggan

Nilai didefinisikan sebagai berikut : “the consumer’s overall assessment of the utility of a product based on perceptions of what is received and what is given(Zeithaml 1988). Nilai terhadap suatu produk merupakan penafsiran konsumen terhadap produk tersebut. Secara formal konsep nilai adalah hubungan antara manfaat yang dirasakan oleh konsumen dengan biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut (dalam Yohanes Suhari,et.all,2012:47). Menurut Yohanes, et.all , (2012:47) menyebutkan bahwa nilai sering disajikan dengan persamaan sebagai berikut :

Nilai = Manfaat / Biaya

Nilai adalah bersifat subyektif (yaitu fungsi dari penafsiran konsumen) dan relasi (yaitu manfaat dan biaya keduanya harus bernilai positif).Biaya yang dirasakan termasuk pembayaran berupa uang dan pengorbanan bukan berupa uang seperti konsumsi waktu, konsumsi energi, dan stres yang dialami oleh konsumen.Pada gilirannya, nilai yang dirasakan merupakan dari hasil evaluasi manfaat relatif dan pengorbanan yang terkait dengan penawaran.

(Monroe) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang di bayarkan. (Anderson ,et al). menyatakan bahwa Nilai Pelanggan merupakan serangkaian manfaat ekonomis , teknis, layanan, dan sosial sebagai pertukaran atas harga yang di bayarkan untuksuatu produk, dengan mempertimbangkan penawaran dan harga dari para pemasok yang tersedia (dalam Tjiptono 2006 : 296). Sedangkan menurut Slater dan Narver (1994:23) menjelaskan bahwa nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

Perusahaan dalam memberikan nilai kepada pelanggan, harus mempertimbangkan apa yang dikenal sebagai “total market offering” Penawaran pasar total didalamnya termasuk reputasi organisasi, perwakilan staf, manfaat produk, dan karakteristik teknologi dibandingkan dengan pesaing dan harga. Dengan demikian nilai juga dapat didefinisikan sebagai hubungan antara yang ditawarkan ke pasar oleh satu perusahaan dengan perusahaan kompetitornya.Pada marketing nilai dapat diukur menurut ukuran kwalitatif dan kwantitatif.Pada ukuran kwalitatif, nilai adalah kombinasi dari emosional, mental, dan psikis ditambah faktor sosial, ekonomi, budaya dan lingkungan.Pada ukuran kwantitatif, nilai diukur dari besarnya finansial, persentase, dan rupiah. Nilai dapat berubah dengan berkembangnya waktu, tempat, dan masyarakat yang dapat mengubah faktor lingkungan (Yohanes Suhari,et.all , 2012; 47).

Gale & Wood (dalam Tjiptono 2006 : 297) merumuskan Nilai Pelanggan sebagai kualitas yang di persepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relative produk perusahaan. Butz & Goodstein menegaskan bahwa Nilai Pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang di hasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Sementara itu Woodruff mendefinisikan Nilai Pelanggan sebagai preferensi perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang di dapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian (Ajeng Utami Ikasari, et.all , 2013: 1-8).

 

 

 

 

PENUTUP

 

  1. Kesimpulan

 

Nilai Pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang di hasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.

 

 

 

 

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Ajeng Utami Ikasari, dkk, 2013, Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Diponegoro Journal of Social and Politic, http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/.

 

.

Gitosudarmo, Indriyo, 2008, Manajemen Pemasaran, edisi pertama, cetakan keenam, Yogyakarta : BPFE.

Guilitnan, Joseph, P, Paul, Gordon W and Madden, Thomas J., 1997, Marketing Management, 6th edition, n.p: McGraw-Hill Companies.

Hamdani A. Lopiyoadi Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, cetakan pertama, edisi kedua, , Jakarta: Salemba Empat.

Hasan, Ali, 2008, Marketing, cetakan pertama, Yogyakarta.: Medpress.

Hurriyati, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan pertama, Bandung: Alfabeta.

Kotler, Philip, 2002,Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium, Jakarta: PT. Prenhalindo.

Kotler, Philip, 2003,  Marketing Management, 11th Edition, New Jersey: Prentice Hall Int’l.

Kotler, Philip, 2008, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,  Edisi 9, Jilid 2, New Jersey : Prentice-Hall, Inc.

Kotler, Philip, dan Amstrong 2003, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Salemba Empat.

Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K., 2005, Manajemen Pemasaran Jasa,  Indeks.

.

Rahman, Arif, 2010, Strategi Dasyat Marketing Mix, For Small Business, edisi pertama, cetakan pertama, , Jakarta: Transmedia.

Slater and Narver, 1994, ”Does Competitive Moderate the Orientation Performance Relationship?”, Journal of Marketing, 58(1).

Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, cetakan ketiga, Bandung:  Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Pemasaran, Jogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Usmara, Usri, 2008, Pemikiran Kreatif Pemasaran, cetakan pertama, Yogyakarta: Amara Books.