Peserta Seminar dan Workshop BPJS

Peserta Seminar dan Workshop BPJS

Sejak awal tahun 2014, dengan diberlakukannya sistem jaminan kesehatan nasional (JKN), maka banyak rumah sakit telah bekerja sama dengan BPJS dan melakukan penerapan JKN. Demikian juga dengan sebagian rumah sakit dan klnik milik amal usaha Muhammadiyah. Menurut Aliyus Kusumaningrum, Manajer Pelayanan Pelanggan, Bidang Pemasaran, dan Pencitraan RS Islam Jakarta Pondok Kopi, dengan diterapkannya JKN di RS Islam Pondok Kopi, maka telah terjadi peningkatan komplain pelanggan yang masuk ke rumah sakit. Hal ini disampaikan dalam Seminar dan Workshop BPJS Rumah Sakit dan Klinik Muhammadiyah/ ‘Asiyiyah tanggal 25-26 Oktober 2014. Dikatakan bahwa jika pada sebelum diterapkannya JKN komplain pelanggan per-hari sekitar 1-2, maka setelah diterapkannya JKN, komplain meningkat menjadi 10-15 per-hari.

Jika direnungkan, kenapa pasien menyampaikan komplain kepada rumah sakit? Dalam acara yang sama, Eka Budy Santoso, Kepala Humas RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta menyampaikan bahwa alasan pelanggan memberikan komplain adalah karena pelayanan yang didapatkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Sebenarnya dengan adanya pelanggan atau pasien yang memberikan komplain adalah keuntungan bagi rumah sakit. Pasalnya, pelanggan yang baik adalah yang memberikan kesempatan kepada rumah sakit untuk memberikan kepuasan kepada dirinya dan memperbaiki diri.

Ketika rumah sakit mendapatkan komplain, lalu apakah yang harus dilakukan? Dalam paparannya, Eka Budi Santoso menyampaikan bahwa rumah sakit perlu menanggapi komplain setidaknya kurang dari 1×24 jam. Hal pertama yang perlu dilakukan ketika mendapatkan komplain adalah mengucapkan terima kasih. Ucapan terima kasih ini disampaikan atas dasar rumah sakit dapat  mengetahui dan memperbaiki masalah yang ada melalui komplain pelanggan. Selanjutnya, rumah sakit dapat menangani komplain dengan melakukan langkah TRAMPIL. Apakah TRAMPIL itu ?

T : Tenangkan diri & Dengarkan

Ketika mendapatkan komplain jangan menggunakan emosi, tenangkan dulu amarah dan gunakanlah logika. Setelah itu dengarkan apa yang menjadi komplain pasien dengan seksama. jangan mendengarkan hanya dengan sebelah telinga. Sebagai respon bahwa kita telah mendengarkan keluhan pasien, ulangi keluhan pasien dan catatlah. Dengan begitu maka pasien akan merasa dihargai.

R : Redakan dengan MAAF & EMPATI

Sampaikanlah maaf kepada pasien. Mengatakan maaf bukan berarti mengakui kesalahan, tetapi meminta maaf akan ketidaknyamanan pelanggan. Kemudian berikanlah empati, jika bisa dilakukan berikan empati sampai level 5 dalam The Empathy Communication Coding System, yaitu berbagi perasaan dan pengalaman.

A : Ajukan pertanyaan

Berikanlah beberapa pertanyaan kepada pasien atau pelanggan. Fokus mengajukan pertanyaan dapat membawa kita pada inti permasalahan yang menyebabkan pasien memberikan komplain.

M : Memberikan alternatif solusi

Berikanlah suatu usulan penyelesaian dan minta dukungannya kepada pelanggan. Hal ini berarti pelanggan telah menerima usulan yang diajukan.

P : Pastikan solusi dengan mengkonfirmasi

Setelah solusi dilaksanakan oleh rumah sakit, konfirmasikan dengan pelanggan, apakah pelanggan telah mendapatkan soluasi tersebut, di antaranya dengan cara menelepon atau mengunjungi pelanggan di unit ia mendapatkan pelayanan, dan pastikan apakah pelanggan merasa puas.

I : Ingat salam dan terima kasih

 Selalu berikan kesan baik yang mendalam kepada para customer. Pastikan mereka mengerti bahwa rumah sakit adalah kumpulan dari orang-orang yang mau mendengarkan, melayani, dan memperbaiki diri. Pelanggan akan makin mencintai rumah sakit meskipun ia mungkin masih akan menyampaikan komplain di waktu yang lain.

L : Lakukan evaluasi dan jadikan DATA

Semua keluhan yang telah diterima rumah sakit disimpan untuk menjadi data dan dijadikan bahan improvement dan inovasi dalam pelayanan.

Jika TRAMPIL telah dilakukan maka harapan rumah sakit dan klinik amal usaha Muhammadiyah untuk menajdi rumah sakit idaman dengan pelanggan yang loyal. (WP)